✔ Brand Advocate: Cara Gratis Bangun Reputasi & Retensi Pelanggan

Data menunjukkan 92% pelanggan mencari rekomendasi di media sosial terlebih dahulu sebelum mereka membeli.¹

Hal ini menggarisbawahi peran vital brand advocate atau pendukung merek sebagai elemen kuat dalam strategi pemasaran dan public relations (PR) modern.

Apa itu dan mengapa menjadi penting untuk bisnis? Langsung saja simak penjelasan lengkapnya.

Apa Itu Brand Advocate?

Arti brand advocate adalah individu yang secara sukarela dan antusias merekomendasikan merek tanpa dibayar maupun diminta.²

Mereka memiliki karakteristik utama berupa loyalitas tinggi, keterlibatan emosional yang kuat, serta kepercayaan mendalam terhadap merek.

Biasanya, motivasi utama brand advocate berasal dari pengalaman positif yang mereka rasakan atau kebanggaan menjadi bagian dari komunitas merek tersebut.

💡 Sementara brand advocate merujuk pada orangnya, istilah brand advocacy atau advokasi merek mengacu pada tindakan yang dilakukan oleh advocate tersebut. 

Menariknya, posisi mereka berada di puncak, melebihi pelanggan loyal biasa.³ Pasalnya para pendukung merek ini bukan hanya membeli secara berulang, tetapi juga aktif menyebarkan informasi positif tentang merek kepada orang lain.

Siapa Saja yang Termasuk Brand Advocate?

Pendukung merek dapat berasal dari berbagai kalangan, seperti:

• Pelanggan loyal.
• Karyawan perusahaan.
• Influencer.
• Partner bisnis atau supplier.
• Komunitas atau kelompok pengguna aktif.
• Media dan jurnalis.

Contoh brand advocate misalnya “Apple Fanboy”, sebutan untuk pengguna loyal produk Apple yang secara aktif membela dan mempromosikan Apple di berbagai platform.

Jenis-Jenis Brand Advocate

Mengutip Bettermode,⁴ brand advocate terbagi menjadi dua kategori utama, masing-masing dengan cara advokasi khas mereka sendiri, yaitu:

Consumer Advocate

Mereka adalah pelanggan yang menjadi pendukung aktif karena kepuasan terhadap produk atau layanan.

Contoh advokasinya:

• Memberikan ulasan di platform online.
• Merekomendasikan produk kepada kerabat.
• Membagikan pengalaman di media sosial.
• Membela merek ketika ada kritik atau keluhan.

Employee Advocate

Di sisi lain, ketika karyawan merasa bangga dan terhubung dengan nilai-nilai perusahaan, mereka juga bisa menjadi pendukung merek dari dalam.

Hal ini sangat menguntungkan perusahaan karena pesan merek yang dibagikan karyawan memiliki jangkauan 561% lebih luas dibanding pesan serupa di saluran resmi perusahaan.⁵

Contoh advokasinya:

• Membagikan berita tentang perusahaan di LinkedIn.
• Memberikan testimoni autentik tentang pengalaman kerja.
• Berbicara positif tentang budaya perusahaan.

Perbedaan Brand Advocate dan Brand Ambassador

Perbedaan utama keduanya adalah dari sisi hubungan formal dengan merek.

Jika brand advocate termotivasi secara organik tanpa imbalan finansial, brand ambassador mempromosikan karena dibayar sebagai profesional dan terikat kontrak.

Untuk memahami lebih lanjut, simak perbandingannya⁶ berikut ini:

Aspek	Brand Advocate	Brand Ambassador
Motivasi	Berdasarkan kepuasan pribadi	Kontrak dan kompensasi
Kompensasi	Tidak dibayar	Dibayar atau mendapat benefit
Jangka Waktu	Tidak terbatas	Sesuai kontrak
Kontrol Pesan	Bebas	Terikat brief dan guideline
Kredibilitas	Sangat tinggi karena dianggap autentik	Bisa tinggi, tetapi ada potensi bias

Manfaat Brand Advocate untuk Bisnis

Advokasi dari para pendukung merek sangat berharga bagi bisnis. Sifatnya yang organik dan autentik memberikan berbagai manfaat seperti:

Menghasilkan Liputan Media

Pertama, kehadiran brand advocate yang vokal dapat membuka peluang promosi baru melalui liputan media yang positif.

Pasalnya, outlet berita cenderung tertarik menampilkan perusahaan dengan basis penggemar yang kuat. Salah satu alasannya karena merek dengan kriteria seperti itu berpotensi mendatangkan traffic serta keterlibatan audiens yang tinggi.

Membangun Kepercayaan dan Kredibilitas yang Tinggi

Word of mouth memiliki pengaruh besar dalam membangun kepercayaan. Pasalnya, konsumen cenderung lebih percaya pada rekomendasi dari teman, keluarga, atau kenalan ketimbang iklan berbayar. 

Di sini, brand advocate bertindak sebagai filter kepercayaan, membuat pesan merek terasa lebih jujur dan reliable.

Ya, autentisitas menjadi faktor kunci. Para pendukung merek ini tidak dibayar. Jadi, dukungan mereka dianggap lebih tulus, yang pada akhirnya secara signifikan meningkatkan kredibilitas merek di mata calon pelanggan.

Meningkatkan Jangkauan dan Brand Awareness Secara Organik

Tidak hanya itu, brand advocate juga secara organik menyebarkan berita tentang merek di lingkup jejaring sosial mereka, baik offline maupun online. 

Ini memperluas jangkauan merek ke audiens baru yang sebelumnya mungkin tidak terjangkau melalui cara konvensional.

Selain itu, konten buatan pengguna (UGC) dalam bentuk ulasan atau postingan media sosial turut meningkatkan visibilitas merek. Dampaknya adalah peningkatan brand awareness yang berkelanjutan.

Mengurangi Biaya Pemasaran

Salah satu manfaat paling signifikan adalah penghematan biaya pemasaran. 

Ketika pelanggan secara sukarela mempromosikan merek, perusahaan tidak perlu mengalokasikan anggaran besar untuk iklan, kampanye digital, maupun merekrut brand ambassador.

Bahkan, ROI dari brand advocacy seringkali sangat tinggi karena biaya akuisisi pelanggan menjadi lebih rendah.

Dalam sebuah studi oleh Tomoson,⁷ rata-rata merek menghasilkan ROI 650% untuk setiap dolar yang diinvestasikan dalam strategi pemasaran influencer dan advokasi merek.

Meningkatkan Loyalitas dan Retensi Pelanggan

Selanjutnya, advocate umumnya merasa punya keterikatan dengan merek. Hal ini meningkatkan retensi serta memperkuat hubungan jangka panjang.

Apa keuntungannya bagi bisnis?

Laporan D&B menunjukkan peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas bisnis hingga 75%.⁸ Jadi, ini sangat penting!

Di samping itu, brand advocacy juga membantu menarik pelanggan baru yang pada akhirnya cenderung menjadi loyal karena mereka datang melalui rekomendasi tepercaya.

Meningkatkan Konversi Penjualan

Manfaat lainnya, rekomendasi dari brand advocate memberikan tingkat konversi jauh lebih tinggi. 

Calon pelanggan yang mendengar rekomendasi dari orang yang mereka percaya lebih cenderung untuk mencoba dan membeli produk atau layanan tersebut.

“Ketika pelanggan berbagi pengalaman positif mereka, itu membangun kepercayaan jauh lebih baik daripada ketika merek berbicara untuk dirinya sendiri—ini berarti tingkat konversi yang lebih tinggi,” jelas Nicole Saunders dari Zendesk.⁹

Ini dapat memperpendek siklus penjualan dan membantu bisnis menarik pelanggan baru secara efisien.

Mendorong Peningkatan Produk dan Layanan

Seperti yang telah Publikasimedia sampaikan di awal, brand advocate sering kali berasal dari komunitas pengguna aktif. 

Mereka biasanya cukup kritis dalam memberikan umpan balik sehingga membantu merek untuk terus meningkatkan produk atau layanannya sesuai kebutuhan pasar.

Itulah alasan beberapa merek membuka pengujian beta, yakni agar bisa mendapatkan masukan langsung dari para pendukung merek yang loyal.

Strategi Meningkatkan Brand Advocacy

Earned media mendatangkan hasil empat kali lebih baik daripada paid media.¹⁰

Jika menginginkan earned media datang dengan sendirinya, maka Anda harus meningkatkan advokasi merek. Berikut langkah-langkah yang perlu dilakukan:

1. Bangun Pengalaman Pelanggan yang Baik

Ini adalah fondasi utama brand advocacy. Tanpa produk atau layanan yang berkualitas dengan pengalaman pelanggan memuaskan, brand advocate tidak akan muncul secara organik.

Praktik yang dapat Anda terapkan:

• Lakukan riset pasar mendalam untuk memahami pain points target audiens dan kembangkan solusi yang benar-benar efektif.
• Latih tim layanan pelanggan untuk menunjukkan empati, kecepatan respons, dan kemampuan pemecahan masalah yang baik.
• Pastikan setiap interaksi pelanggan dengan merek Anda mudah, intuitif, dan menyenangkan di semua touchpoint.

2. Identifikasi Pelanggan Loyal Anda

Setelah fondasi yang kuat terbangun, cari tahu siapa saja advocate potensial Anda.

Bagaimana caranya?

• Kirim survei kepuasan pelanggan secara rutin.
• Gunakan alat social listening untuk melacak brand mention dan identifikasi siapa yang sering merekomendasikan merek Anda.
• Analisis data pelanggan untuk menemukan pola pembelian dan engagement yang menunjukkan loyalitas tinggi.

3. Berinteraksi dengan Advocate Potensial

Jangan diam saja pada saat pelanggan memberikan pujian. Pastikan Anda juga melakukan interaksi aktif untuk memelihara advocacy.

Coba lakukan langkah-langkah berikut:

• Balas setiap komentar positif dan ulasan. 
• Berikan apresiasi, bisa berupa hadiah kecil atau sekadar repost postingan. 
• Buat program loyalitas yang menarik.

4. Dorong Advocacy dengan Mudah

Selanjutnya, permudah pelanggan untuk membagikan pengalaman mereka. Paling tidak Anda mesti punya akun media sosial resmi yang bisa di-mention ketika mereka membuat postingan positif tentang merek.

Dorong mereka melakukan advocacy dengan cara:

• Buat call-to-action yang jelas di situs web, email, atau kemasan produk yang mengundang pelanggan berbagi pengalaman mereka.
• Produksi konten informatif, inspiratif, atau menghibur yang relevan dengan nilai-nilai merek Anda sehingga advocate tidak keberatan membagikannya.
• Minta ulasan secara langsung setelah pembelian atau pengalaman penggunaan.

Sebagai contoh, toko-toko marketplace sering manfaatkan chatbot otomatis untuk mengingatkan pelanggan memberi ulasan setelah menerima barang.

5. Jaga Hubungan dan Terus Berinovasi

Terakhir, pahami bahwa konsep advocacy adalah proses yang berkelanjutan. Jadi, jangan berhenti ketika sudah mulai banyak mendapatkan komentar positif.

Tetap jaga hubungan dengan para pendukung merek dengan cara seperti:

• Libatkan brand advocate dalam proses pengembangan produk (co-creation).
• Pertahankan kualitas produk dan layanan secara konsisten.

Bagaimana Cara Mengukur Kesuksesan Brand Advocacy Bisnis?

Mengukur hasil brand advocacy memang tidak semudah mengukur iklan berbayar karena kemunculannya tidak bisa dikontrol. Namun, bukan berarti Anda tidak bisa mengukurnya. 

Menurut Sociable,¹¹ Anda hanya perlu pendekatan yang lebih holistik dengan mengukur beberapa KPI yang mencerminkan dampak advokasi terhadap bisnis Anda setelah menjalankan strategi, meliputi:

• Jangkauan (Reach): Mengukur jumlah orang yang melihat atau terpapar konten advokasi merek.
• Keterlibatan (Engagement): Melihat interaksi seperti like, komentar, share, dan klik pada konten advokasi.
• Tingkat Konversi (Conversion Rate): Persentase orang yang melakukan tindakan tertentu (misalnya, pembelian) setelah berinteraksi dengan konten advokasi.
• Sentimen Merek (Brand Sentiment): Mengukur bagaimana pelanggan dan advocate memandang merek berdasarkan ulasan dan percakapan online.
• Return on Investment (ROI): Menilai keuntungan finansial dibandingkan dengan biaya yang keluar untuk menjalankan program advokasi.
• Biaya Akuisisi Pelanggan (CPA): Menghitung biaya untuk mendapatkan pelanggan baru melalui advokasi merek.
• Nilai Seumur Hidup Pelanggan (LTV): Menentukan total nilai pelanggan selama hubungan mereka dengan merek.

Dengan memantau KPI di atas, perusahaan Anda dapat memahami efektivitas strategi brand advocacy yang telah berjalan, kemudian melakukan penyesuaian untuk meningkatkan dampaknya ke depan.

Anda bisa memanfaatkan berbagai alat bantu berbayar seperti platform survei, alat social listening, atau Google Analytics sebagai opsi gratis.

Memanfaatkan Kekuatan Brand Advocate untuk PR

Kesimpulannya, brand advocate merupakan aset berharga bagi humas atau PR perusahaan. Mereka memberikan autentisitas dan kredibilitas yang sulit dicapai melalui komunikasi perusahaan tradisional. 

Oleh karena itu, membangun serta menjaga hubungan dengan para pendukung merek saat ini harus menjadi prioritas dalam setiap strategi PR Anda.

Pertanyaannya, kapan waktu yang tepat bagi PR untuk memanfaatkan kekuatan brand advocate?¹²

Anda bisa menggunakan kekuatan mereka saat meluncurkan produk baru, membuat kampanye promosi, dan yang paling krusial adalah menjadi tameng terdepan saat perusahaan mengalami krisis. 

Intinya, investasi dalam strategi brand advocacy dapat memberikan return berkali lipat, tidak hanya dalam hal penjualan, tetapi juga dalam membangun reputasi yang kuat serta retensi pelanggan.

Referensi (terakhir diakses pada 25/5/2025):

1. Pelanggan mencari rekomendasi di media sosial. https://bestmediainfo.com/2022/07/92-people-seek-out-comments-about-brands-products-or-services-on-social-media-publicis-media-and-twitter-study ↩︎
2. Definisi brand advocate menurut akademisi. https://binus.ac.id/malang/2018/03/brand-advocate-pemasaran-tanpa-biaya-tapi-efektif/ ↩︎
3. Brand advocate berada di atas pelanggan loyal dan fans. https://referralrock.com/blog/brand-advocate/ ↩︎
4. Jenis-jenis brand advocate. https://bettermode.com/blog/brand-advocacy ↩︎
5. Kelebihan pesan merek yang disampaikan karyawan. https://www.sociabble.com/blog/employee-advocacy/employee-advocacy-statistics/ ↩︎
6. Perbedaan brand advocate dan brand ambassador. https://www.aboutprstudio.com/blog/brand-advocate-vs-brand-ambassador/ ↩︎
7. Studi tentang ROI brand advocacy. https://www.tomoson.com/blog/influencer-marketing-study/ ↩︎
8. Retensi pelanggan meningkatkan keuntungan bisnis. https://www.dnb.com/content/dam/english/business-trends/ebook_anticipate_customer_needs_pt2_retention.pdf ↩︎
9. Kepercayaan meningkatkan konversi penjualan. https://www.zendesk.com/sg/blog/brand-advocacy/ ↩︎
10. Earned media lebih efektif. https://sproutsocial.com/glossary/brand-advocate/ ↩︎
11. KPI brand advocacy. https://www.sociabble.com/blog/brand-advocacy/how-to-measure-brand-advocacy/ ↩︎
12. Waktu yang tepat memanfaatkan brand advocate. https://www.sprinklr.com/social-media-glossary/brand-advocate/ ↩︎