Memahami pengertian social listening sama pentingnya seperti melakukan survei suara pelanggan (VoC) dalam pemasaran digital.
Hanya saja, pendekatan satu ini jauh lebih efisien berkat tersedianya berbagai tools di internet.
Seperti Anda ketahui, media sosial menghasilkan jutaan posting baru setiap menit yang mewakili opini pelanggan.
Semua postingan tersebut punya potensi untuk memengaruhi persepsi publik terhadap brand.
Oleh karena itu, Anda wajib selalu menganalisis penyebutan brand di tengah kebisingan media sosial. Jadi, mari pelajari pengertian social listening.
Apa yang Dimaksud dengan Social Listening?
Pengertian social listening adalah mendengarkan dan memahami apa yang dibicarakan orang lain tentang brand dan industri Anda di media sosial.1
Hal apa saja yang perlu didengarkan?
Pujian, kritikan, keluhan, pelanggan yang frustrasi dengan pengalaman mereka, hingga bagaimana brand Anda dibandingkan dengan yang lain.
Tujuan social listening sendiri bukan cuma melacak penyebutan brand, tetapi juga untuk memahami konteks percakapannya, sentimen, dan topik terkait.
Dari informasi yang didapat, nantinya Anda bisa menentukan strategi pemasaran sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan (CX).
Berikut beberapa informasi berharga hasil social listening:2
- Sentimen Konsumen: Bagaimana perasaan konsumen tentang brand Anda? Apakah mereka puas, tidak puas, atau netral?
- Tren Industri: Apa topik yang sedang hangat seputar industri Anda?
- Peluang Baru: Apakah ada peluang baru yang bisa Anda manfaatkan?
- Manajemen Krisis: Adakah potensi krisis yang perlu diantisipasi?
- Analisis Kompetitif: Bagaimana kinerja pesaing berdasarkan percakapan di media sosial?
Dalam survei Social Media Today tahun 2022, 61% bisnis sudah memiliki sistem untuk social listening dan memantau penyebutan keyword.3
Social Listening Berbeda dengan Social Monitoring
Dalam istilah pemasaran digital, Anda mungkin juga pernah mendengar social monitoring. Apa bedanya dengan social listening?
Kata kuncinya adalah melacak dan memahami.
Social monitoring berarti melacak apa yang dikatakan orang, sedangkan pengertian social listening adalah memahami arti dari percakapan tersebut.
Analogikan monitoring seperti dokter yang memeriksa gejala penyakit. Di satu sisi, listening sama halnya ketika dokter mendiagnosis sumber penyakitnya.
Contoh Praktik Social Listening di Industri
Beberapa tahun lalu, Netflix membuat sebuah video promosi unik tentang fitur baru mereka yang merupakan hasil dari social listening.
Ini diawali dengan banyak pengguna yang menunjukkan frustrasi mereka di media sosial akibat sering ketiduran pada saat menonton acara favoritnya.4
Alhasil, mereka biasanya kehilangan banyak momen, bahkan hingga melewatkan beberapa episode.
Ditambah lagi, pengguna aplikasi seluler juga mengeluh perangkat mereka kehabisan baterai akibat video yang terus berjalan sepanjang malam.
Netflix pun mendengarkan semua itu dan sangat memahami rasa frustrasi penggunanya.
Akhirnya, Netflix menambahkan fitur penghentian tayangan otomatis ketika pengguna tidak merespons aktivitas di layar selama 90 menit berturut-turut.5
Pada tahun 2021, Netflix bahkan memperkenalkan fitur khusus sleep timer dengan durasi waktu yang bisa diatur sendiri.6
Inovasi mereka langsung viral karena menjawab keresahan banyak pengguna.
Apa Manfaat Social Listening bagi Sebuah Brand?
Contoh pelacakan penyebutan brand “Starlink” di Twitter menggunakan tools Keyhole.
Setelah memahami pengertian social listening, sekarang simak beberapa alasan mengapa hal ini sangat penting bagi sebuah brand di era persaingan digital:7
1. Mengidentifikasi Pain Point Pelanggan
Setiap hari pasti selalu ada percakapan di media sosial yang membahas pain point seputar brand Anda.
Social listening membantu menggali lebih dalam masalah mendasar yang pelanggan hadapi agar Anda dapat memberikan solusi terbaik.
Apa yang dilakukan Netflix pada contoh tadi menunjukkan cara mereka menjawab pain point pelanggan dengan inovasi yang brilian.
Dalam kasus yang lebih sederhana, jawab kebutuhan pelanggan dengan membuat konten blog, video panduan, atau halaman FAQ.
2. Bisa Belajar dari Pesaing
Selain memantau percakapan tentang brand sendiri, Anda juga bisa memanfaatkan social listening tools untuk memantau strategi pesaing.
Dengar apa yang orang bicarakan tentang mereka supaya Anda menemukan peluang untuk mengembangkan strategi yang lebih baik.
Jadikan kesuksesan dan kesalahan pesaing sebagai pelajaran berharga.
3. Supaya Tidak Ketinggalan Tren Industri
Akun media sosial resmi brand biasanya sangat up-to-date dengan tren terbaru. Itulah manfaat penting memahami pengertian social listening dan strateginya.
Tren digital saat ini sangat dinamis, bisa berubah dalam sekejap. Social listening akan menunjukkan tren terkini untuk menyesuaikan strategi pemasaran Anda agar tetap relevan.
4. Menemukan KOL Potensial untuk Diajak Kolaborasi
Manfaat lainnya yaitu bisa menemukan KOL potensial yang aktif membahas topik seputar brand atau industri Anda.
Di waktu-waktu tertentu, mereka pasti akan muncul di timeline sistem social listening Anda.
Tugas selanjutnya adalah mengajak KOL yang punya pengaruh di industri untuk berkolaborasi.
Kolaborasi dengan KOL sebagai alternatif PR digital memberikan banyak manfaat bagi brand Anda.
5. Manajemen Krisis yang Lebih Baik
Terakhir, salah satu tips manajemen krisis adalah mengidentifikasi masalah sedini mungkin dan mengambil tindakan sebelum itu meledak.
Misalnya, jika muncul banyak keluhan tentang produk Anda di media sosial, sebaiknya segera buat pernyataan resmi atau tawarkan solusi sebelum viral.
Hal ini jauh lebih mudah dengan menggunakan social listening tools seperti Hootsuite, BuzzSumo, SproutSocial, Brand24, Keyhole, dll.
Optimalkan Pemasaran Bisnis dengan Social Listening
Kesimpulannya, pengertian social listening adalah kegiatan yang memungkinkan Anda mendapatkan wawasan berharga langsung dari pelanggan dan pasar.
Hal ini sangat berguna untuk menciptakan brand yang kuat, menyusun strategi pemasaran yang efektif, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Jika ingin memaksimalkan potensi social listening, pertimbangkan juga jasa press release Publikasimedia. Kami akan membantu menyebarkan pesan Anda ke khalayak luas dengan layanan yang aman, mudah, dan cepat.
Referensi (terakhir diakses pada 21/5/2024):
- Pengertian social listening. https://www.coursera.org/articles/social-listening ↩︎
- Hasil social listening. https://www.adobe.com/express/learn/blog/social-listening ↩︎
- Survei Social Media Today. https://www.socialmediatoday.com/news/the-state-of-social-listening-in-2022-report/623865/ ↩︎
- Contoh social listening Netflix. https://keyhole.co/blog/social-listening-examples/ ↩︎
- Fitur Netflix “Kamu masih menonton?”. https://help.netflix.com/id/node/114059 ↩︎
- Sleep timer Netflix. https://www.techradar.com/news/netflix-is-testing-a-sleep-timer-on-android-in-case-you-fall-asleep-during-headspace ↩︎
- Manfaat social listening. https://www.portent.com/blog/marketing-strategy/what-is-social-listening.htm ↩︎