Cara membangun trust perlu dipahami oleh setiap pemilik bisnis. Sebab, ini adalah rencana jangka panjang yang penting untuk mencapai kesuksesan.
Apalagi jika merujuk pada pendekatan online. Kepercayaan sudah pasti menjadi pertimbangan utama pada saat pelanggan terlibat dalam interaksi di internet.
Jadi, harus mulai dari mana untuk membangun kepercayaan itu?
Cara Membangun Trust Bisnis Secara Online
Sebelumnya kami sudah membahas tentang apa itu trust dan manfaatnya untuk bisnis. Di antaranya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan repeat sales.
Ini terjadi secara alami dengan usaha meyakinkan pelanggan sepanjang waktu. Kuncinya adalah komunikasi, komitmen dan kompetensi.
Lebih lengkapnya, berikut kami rangkum beberapa cara membangun trust dengan pendekatan online.
1. Memberikan Pengalaman Otentik
Pelanggan rela membayar mahal asal mereka mendapatkan pengalaman yang otentik.
Dalam konteks online, pengalaman ini bisa berupa layanan, interaksi atau penggunaan produk. Intinya, pelanggan tidak mendapatkannya di tempat lain
Di sinilah Anda memiliki peluang untuk membangun trust.
Misalnya dengan menyajikan konten eksklusif, customer service terbaik atau platform yang terpersonalisasi.
2. Bagikan Penilaian Positif Pelanggan
Rating, ulasan dan testimoni pelanggan adalah hal yang sangat penting dalam membangun trust secara online.
Tampilkan itu di depan media sosial atau situs web Anda agar pelanggan percaya.
Menurut Hubspot [1], pelanggan cenderung percaya dengan apa kata pelanggan lainnya, sebab penilaian pelanggan bersifat objektif.
Alasan lainnya karena pelanggan tidak punya banyak waktu untuk melakukan riset. Jadi, rating atau ulasan biasanya menjadi tolak ukur utama.
Bisnis Anda harus menggunakan itu sebagai strategi pemasaran.
3. Gunakan Konsep KLT (Know, Like, Trust)
Intinya, KLT adalah cara mengarahkan pelanggan agar lebih akrab dengan bisnis Anda lalu akhirnya percaya. Konsep ini sangat populer dalam internet marketing.
Brand Trust Index 2021 oleh Gustavson [2] menyebutkan keakraban sangat memengaruhi ketertarikan pelanggan.
Akrab akan berubah menjadi trust seiring berjalannya waktu.
Berikut cara mengembangkan KLT lewat internet menurut Tracy Ring [3]:
- Konsisten menerbitkan konten untuk memelihara engagement.
- Manfaatkan user-generated content (UGC) agar pelanggan merasa diperhatikan.
- Tampilkan seseorang di depan kamera sebagai representasi bisnis, misalnya brand ambassador.
4. Jangan Buang Waktu Pelanggan
Poin keempat ini termasuk hal yang harus ditingkatkan dalam customer service.
Harus diakui, slow response memang menyebalkan bagi pelanggan.
Jadi, untuk mendapatkan trust, sebisa mungkin hargai waktu mereka dengan memberikan jawaban secara cepat.
Mulai dari hal-hal sederhana seperti segera membalas email, chat atau pertanyaan penting di kolom komentar.
Kelihatan sangat sepele, tetapi faktanya kepercayaan justru dibangun dari hal-hal kecil seperti ini.
5. Dengarkan Keluhan dan Atasi Masalahnya
Seringkali terjadi, ketika Anda menyampaikan keluhan kepada customer service tetapi tanggapannya tidak sesuai harapan.
Anda pasti kesal jika hanya mendapatkan jawaban “template” dari orang-orang yang melayani. Padahal yang Anda butuhkan saat itu adalah solusi.
Coba tingkatkan trust dengan lebih mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan solusi.
Kepedulian dan kejelasan membangun kepercayaan.
6. Jadilah Jujur dan Transparan
Akhir tahun 2021 sempat terjadi kebakaran di gedung Cyber [4] yang mengakibatkan ribuan situs web dan aplikasi down.
Dalam kondisi tersebut, pelanggan ingin kejujuran dan transparansi provider mengenai nasib bisnis mereka.
Akhirnya, walaupun sudah pasti rugi, pelanggan merasa bisa memercayai provider karena keterbukaannya dalam proses penanganan.
Intinya, gunakan media online sebagai tempat untuk lebih transparan kepada pelanggan. Hindari klaim yang tidak sesuai fakta.
7. Ciptakan Rasa Aman untuk Pelanggan
Kunci membangun kepercayaan online adalah membantu pelanggan merasa aman tentang pembelian mereka.
Vered Kogan, Forbes Coaches Council [5]
Rasa aman bagi pengguna internet umumnya mencakup perlindungan data pribadi dan transaksi.
Jamin rasa aman pelanggan untuk kedua hal tersebut, maka kepercayaan mereka sudah pasti Anda dapatkan.
Temukan cara untuk mengkomunikasikan masalah keamanan kepada pelanggan. Misalnya bisa lewat FAQ, deskripsi produk atau testimoni.
Pelanggan harus tahu bahaya yang mungkin bisa terjadi dan bagaimana Anda melindungi pembelian mereka.
8. Bangun Reputasi Bisnis di Internet
Anda pasti pernah melihat situs web yang memajang logo-logo klien mereka. Contohnya seperti di bawah ini.
Menurut Wyzowl [6], ini adalah salah satu cara termudah untuk membangun kepercayaan pelanggan.
Setelah melihat logo tersebut, orang-orang akan percaya bahwa reputasi bisnis Anda sudah sangat baik.
Masalahnya, bagaimana jika belum pernah menerima proyek dari klien besar? Bukankah harus berlaku jujur dan transparan?
Saran kami, gunakan jasa publikasi media untuk memunculkan nama bisnis Anda di media-media nasional seperti Kompas, detik, CNN, dll.
Dengan begitu selain mendapatkan eksposur besar, Anda juga bisa mengklaim “Telah diliput oleh media nasional” dan memajang logo mereka. 😁
Penutup
Intinya, cara membangun trust secara online adalah dengan memanfaatkan semua platform dan fitur yang ada. Maksimalkan komunikasi, komitmen dan kompetensi Anda untuk membuat pelanggan nyaman dan aman. Setelah melakukan poin-poin di atas, pelan-pelan trust bisnis Anda akan meningkat.
