Pada artikel kali ini Anda akan mempelajari apa itu trust atau kepercayaan dan mengapa sebuah bisnis tidak boleh mengabaikannya.
Bisa dibilang kepercayaan adalah faktor krusial dalam proses branding. Ini juga erat kaitannya dengan credibility bisnis yang sudah kami bahas sebelumnya.
Jadi, pahami baik-baik apa itu trust dalam bisnis dan cara membangun kepercayaan tersebut.
Apa Itu Trust dalam Bisnis?
Trust adalah prinsip dasar yang harus dimiliki bisnis. Ini tentang bagaimana pelanggan tidak merasa ragu ketika menggunakan sebuah produk atau layanan.
Kepercayaan itu tidak datang tiba-tiba. Butuh proses panjang, mungkin bertahun-tahun, sampai bisnis Anda mendapatkannya dari pelanggan.
Hal-hal kecil maupun besar sama-sama dapat memengaruhi trust bisnis. Misalnya reputasi, kualitas produk dan pemenuhan janji.
Pada akhirnya, kepercayaan juga menjadi modal berharga ketika Anda ingin membangun brand positioning.
Pada tahun 2021, Google menguasai pangsa pasar mesin pencari global hingga 92,47%. [1]
Dari sekian banyak faktor, trust adalah salah satu yang menentukan.
Pengguna sudah sangat percaya bahwa ketika memasukkan kueri di Google, mereka pasti akan mendapat jawaban yang sesuai.
Pasalnya, beberapa mesin pencari lain seringkali tidak memberikan hasil terbaik dan kurang lengkap.
Butuh waktu 25 tahun bagi Google untuk berada di titik sekarang.
Mengapa Trust Penting Bagi Bisnis?
Kenapa Anda mau menaruh uang di bank? Sederhananya karena Anda percaya, bukan?
Akan tetapi, kepercayaan bukan cuma soal uang. Dalam bisnis, ini adalah hasil menempa hubungan baik dengan pelanggan sampai mereka merasa ‘nyaman’.
Itulah kenapa walaupun kepercayaan tersirat, tetapi efeknya sangat nyata.
Marty Neumeier [2] membedakan trust pada branding bisnis yang menawarkan produk dan layanan seperti ini:
- Produk – pelanggan harus percaya pada produk dan produsennya untuk memutuskan apakah membelinya atau tidak.
- Layanan – pelanggan cenderung lebih berfokus pada orang-orang yang melayani, bukan produknya.
Tanpa trust, pelanggan tidak mungkin secara sukarela melakukan transaksi, baik membeli produk maupun menggunakan layanan.
Manfaat Trust untuk Kesuksesan Bisnis
Tahukah Anda? Tahun 2022, pengaruh trust pelanggan terhadap keputusan transaksi semakin besar.
Edelman Trust Barometer membuktikannya dengan jawaban 36.000 responden dari 28 negara. [3]
Setelah gonjang-ganjing yang terjadi di dunia selama dua tahun belakangan, didapatkan fakta:
Setelah memahami apa itu trust dan mendapatkannya, bisnis Anda akan segera mendapatkan beberapa manfaat berikut:
1. Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Trust membentuk loyalitas. Jika orang percaya, bisnis Anda pasti akan memiliki lebih banyak pelanggan setia.
Contoh sederhananya seperti bisnis jual gorengan.
Katakanlah Anda menemukan satu penjual gorengan yang enak. Akhirnya, setiap ingin membeli gorengan tujuan Anda pasti ke sana.
Anda percaya karena rasanya enak, gorengannya besar-besar dan cara pengolahannya juga higienis.
2. Direkomendasikan oleh Pelanggan
Selanjutnya adalah brand advocate. Ini adalah proses pemasaran dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang sudah merasakan kesan positif. [4]
Kepercayaan terbentuk saat mulai banyak orang-orang yang merekomendasikan bisnis Anda. Terlebih dari para pelanggan loyal itu sendiri.
Word of mouth ini ternyata memang masih lebih efektif ketimbang membaca review di internet. [5]
Dari sisi penjual, Anda sangat diuntungkan karena mendapatkan promosi gratis.
3. Penjualan Berulang yang Lebih Sering
Trust meningkatkan penjualan. Pelanggan lama maupun baru tidak akan ragu membeli untuk kesekian kalinya jika mereka percaya.
Banyak faktor yang memengaruhi hal ini. Di antaranya kualitas produk yang sesuai ekspektasi dan layanan pelanggan yang memuaskan.
Contoh dalam keseharian misalnya pemilihan provider seluler.
Kepercayaan cenderung menjadi alasan Anda untuk menggunakan provider yang sama selama bertahun-tahun.
4. Mampu Bersaing dengan Direct Competitor
Siapa direct competitor?
Intinya, mereka adalah pesaing yang menjual produk yang sama dengan Anda.
Di tengah ketatnya persaingan di pasar, sedikit perbedaan saja bisa berdampak sangat besar. Termasuk dengan menambahkan bumbu trust.
Kata-kata “terpercaya” memang sering muncul di judul penawaran, tetapi hanya pelanggan sendiri yang pantas menilai.
Jika bisnis Anda benar-benar terpercaya, maka ini bisa menjadi modal berharga untuk memenangkan persaingan.
Kesimpulan
Tantangan trust adalah Anda tidak bisa memaksakan kehendak. Prosesnya harus benar-benar organik sehingga ini bisa bertahan selama mungkin. Ketika Anda mampu memahami apa itu trust, berarti bisnis Anda sudah bergerak ke arah yang benar.
